有时辰我们开发产品的路理，和客户谈爱情的路理是一样一样的，你不能简略一单地问客户，你想要什么

？你有什么痛点

？这样的问法得不出任何有价值的信息，所以在上周文章里我们说：等闲得来的需要不是需要，如一致闲得到的爱情不是爱情一样。

各人想想自己谈爱情时的情景，若是你问女伴侣想吃什么

？她通常回覆就是：“轻易啦……”但是你真的“轻易」匾一家餐厅，那了局就悲催了：“你不知路我上火了吗，还带我来吃木屋烧烤！”轻则生气，沉则不欢而散。

“客户之声” 时时被谬误理解 – 好多人以为，这是指公司应询问客户他们必要什么…询问客户想要什么就像询问妹子想吃什么一样，若是你询问客户想要什么，并据此设计你的产品，则将面对开发过期产品的风险。

客户之声现实要相识的内容是：客户若何使用你所提供的产品/服务?或他们但愿通过你的产品/服务实现什么工作?

一家快餐连锁公司决定提高奶昔的销量。他们的产品经理依关照客的消费神态来进行市场细分，而后起头索求，是应该做的弄一点，巧克力多一点，便宜点，还是量更足一点

？怎么让客户更中意

？连锁店网络了明确的客户需要，并作出改进，但却没有显著提高销量或利润。

另一位产品经理起头相识顾客到底想要“使用”奶昔来为他们做什么事件。为了相识客户在“使用”奶昔时的诉求，这位产品经理在餐厅陆续待18幼时。他纪录了每份奶昔被售出时消费者同时采办了哪些产品，他们是单独一人还是结伴而行的，是现场享受还是打包带走的。这项钻研得出了一项令人吃惊的了局，靠近一半的奶昔是在早晨售出的
；这些早晨来的顾客往往是单独前来的
；他们没有买此外器材，并且是脱离餐厅回到车上享受的。

第二天，产品经理采访了那些早晨来餐厅采办奶昔的顾客。问他们“采办奶昔想实现什么工作

？”若是他们回覆不上来就换个问题问他们：“若是不买奶昔，他们回买什么来代替

？”（这是客户访谈我们常用的技巧）

了局批注，大无数顾客采办奶昔只是为了一个单一的主张：他们必要开一段漫长而单调的车去上班。一只手放在方向盘上但另一只手无所事事时，总必要干些什么来打发开车时的空闲。他们其时还不饿，但是领略到上午10 点钟时就会饿，因而必要在早晨吃些器材。他们其时面对的烦恼是功夫严重，穿戴工作服，同时右手险些是空闲的。

产品经理在询问其他哪些产品也可能满足此需要时，顾客们有时会选择硬面包圈，但硬面包圈既干涩又蹩脚，抹上奶油乳酪或果酱后又会把手指和方向拨弄脏。有时顾客会买只香蕉，但这也无法解决旅途困乏的烦恼。甜甜圈则没法让人挺过早晨10 点来袭的饥饿感。有些人会带些糖果解决问题，但又会为吃甜食感应内疚。

了局，奶昔比它所有的竞争者阐发得都杰出：用细吸管喝完要花20分钟，这解决了旅途困乏的烦恼
；只需用到一只手
；只管不明显奶昔的原资料，但是人们领略，每天早上10 点就不会挨饿了。奶昔是不是健全食品都无关紧要，由于吃得健全并不是采办奶昔的主张。

一旦公司理解了消费者的需要，哪种产品个机能更好地满足需要，哪种改进毫无用处就变得了如指掌。

若何更好地处置旅程困乏的烦恼。把吸管做得更细，让顾客喝得更久。拌入幼块的水果、坚果或者糖果，车主无意吸入嘴里时，会给早晨单调的旅程增添一点别致和等待。同样，能够在柜台前摆台自动售卖机，向消费者销售预付充值磁卡，这样他们只需刷卡即可，便不会被堵在“车上购物”通路里。

在意识早晨售出的奶昔的真正作用之前，公司以为它只是用来搭配销售的饮料，因而开发了一系列让人目眩缭乱的组合，蕴含三明治、配菜、沙拉、其他饮料和甜点，但是这些组合对于任何人和任何情况都通用，且成效并不杰出。

到底谁才是快餐连锁店的真正的竞争敌手呢

？若是单纯从产品的的角度启程，是其它连锁店或其它品牌的奶昔。

但是当我们理解客户的采办情境后，我们知路奶昔的竞争敌手不仅是其他连锁店的奶昔，而是坚果、硬面包圈、香蕉和路上的无聊时光，这样做能力扩大公司在奶昔市场上的份额。

所以真正的高手，从来不去问妹子“想吃什么，想去哪里玩“蹬鬃稚的问题。他会不休地问自己：妹子想实现什么样的工作

？并且凭据自己的观察去感触她的感触，去洞悉到妹子的真正需要：若她涉世未深，会对世间富贵的情景好奇、兴奋、开心、沉沦，这时你就要带她去摩天大楼譬如银泰中心，看着下面车流、人流，始终川流不息的长安街，点一些贵的酒（两三千块钱的），再讲些放诞升沉的器材
；

若她心意沧桑，是由于经历过多冷暖唏嘘，对世间情面圆滑甚至感情讨厌、淡然。

这时，你带她去安静的处所回归初我，找回童年的娴静、适意。所以才有若她涉世未深，就带她看尽世间富贵
；若她心意沧桑，就带她坐旋转木马。

客户就像妹子，你必须设身处地的感触她的感触，身临其境的感触客户的环境与履历，才不被原始需要所误导，能力洞穿客户的表表需要，找到用户的真实需要——即所谓痛点，从而设计出爆款产品。

所以张叫兽说：不设身处地的为对方着想，还真的“轻易”选一家，还一脸呆萌无辜表情的说：我这不是听你的嘛！该死成为单身狗
；不设身处地的为客户的环境和履历，该死非

？啾撇坊孤舨缓。

用一个矩阵来暗示：

回到上周的案例校方提出但愿互换机“校方辅导要求校园互换机晚上11:00关机，早上7:00开机。”我们是若何做到呢

？当我们深刻一线洞察到用户需要是：“校方但愿保障同学的晚上作息”，这个时辰就容易解决了。

1）能够通过学堂学工处，发通知：23:00之后不容打个人电话，宿管会阿姨查抄
；

2）通过资费来节造：22:00之后是正常的1.5倍，23:00之后 2倍 24:00之后3倍。